Понятие комьюнити-менеджмента появилось ещё в прошлом веке, но в течение длительного времени оно использовалось исключительно в сфере компьютерных игр.
Многочисленные геймеры создавали форумы для общения по игровой тематике, поэтому понадобились специалисты, взаимодействующие с данной аудиторией. Они помогали разработчикам игр улучшать свою продукцию. Это и были первые комьюнити-менеджеры.
Значимость таких специалистов возрастала с развитием социальных сетей. Данные площадки стали использоваться не только для простого общения, но и в целях коммерческого продвижения. Представители крупных компаний быстро поняли, что перед ними масса потенциальных клиентов, которых надо правильно сориентировать. Разберёмся, что такое комьюнити-менеджмент в современных условиях. Для этого раскроем некоторые хитрости работы с онлайн-аудиторией.
Особенности хорошего комьюнити-менеджмента
Чтобы организовать вокруг проекта сообщество лояльных людей, нужно обладать большим набором коммуникативных навыков. Важно, чтобы каждый участник чувствовал себя частью целого. Если придерживаться следующих рекомендаций, можно создать сплочённую группу единомышленников.
Выработка общих правил работы с комментариями. В большом сообществе вопросы сыплются один за другим. Чтобы не утонуть, надо придерживаться строгого регламента взаимодействия с аудиторией. Поможет формирование списка самых частых вопросов с ответами на них. Также пригодится набор ссылок с полезной информацией.
Взаимодействие должно происходить по одному каналу связи. В распоряжении комьюнити-менеджера большое количество каналов связи. Это телефон, мессенджеры, социальные сети, электронная почта. Если вопрос задан, например, через мессенджер, то и ответ должен быть отправлен тем же путём. Переход на альтернативный канал часто приводит к прекращению диалога.
Важен голос каждого члена сообщества. Это одно из основных правил, на которых основывается комьюнити-менеджмент. Когда крупный бренд отвечает члену группы в социальной сети, это вызывает доверие, даже некоторую благодарность. Приобретается постоянный покупатель, следящий за новинками производителя и участвующий в жизни сообщества, образованного вокруг бренда.
Скорейшего ответа требуют негативные комментарии. Чтобы критик не успел развернуть полномасштабную компанию в сообществе, ответы должны быть быстрыми, вежливыми, содержательными. Надо постараться вникнуть в суть проблемы, часто критические замечания имеют под собой реальное основание. Адекватная реакция повысит доверие к сообществу и бренду в целом.
Также важна тональность общения. Если выбран неформальный стиль, его следует придерживаться на всех площадках. Это способствует созданию цельного образа компании, укрепляя доверие потребителя.
Эксперты придают большое значение развитию комьюнити-менеджмента. Ожидается, что в будущем он станет основой интернет-маркетинга. Успеха добьются бренды, имеющие поддержку сильного сообщества в онлайн-пространстве. Поэтому будет расти востребованность специалистов, умеющих направить многочисленную аудиторию в нужное русло.
